التعريفات:

• الشكوى: تعبير رسمي من المستفيد عن عدم الرضا تجاه خدمة أو إجراء مقدم من وزارة العدل.
• المستفيد: أي فرد أو جهة تتلقى خدمات الوزارة (أفراد، محامون، منشآت، جهات حكومية).
• قنوات الاتصال الرسمية: تشمل) التواصل العدلي عبر منصة X، الاتصال على الرقم ١٩٥٠، المحادثة الفورية، البريد الالكتروني 1950@moj.gov.sa أو التواصل العدلي عبر "ناجز").

الهدف من سياسة الشكاوى:

تهدف السياسة لتمكين المستفيد من تقديم شكوى في حالة عدم الرضا عن الخدمة المقدمة من وزارة العدل ، مع أهمية السياسة في إشراك المستفيد كشريك في مسار تطوير وتحسين الخدمات وأداة مساندة لمعرفة توقعات المستفيدين وتطلعاتهم في الخدمات العدلية.

المبادئ الأساسية لمعالجة الشكاوى:

1. الشفافية والنزاهة.
2. العدالة والحيادية في التقييم والمعالجة.
3. السرعة والفعالية في الاستجابة.
4. استخدام الشكاوى في عملية تحسين الخدمات.

قنوات استقبال الشكاوى:

• التواصل العدلي عبر منصة X.
• مركز الاتصال الموحد: 1950.
• المحادثة الفورية عبر "ناجز".
• التواصل العدلي عبر "ناجز".
• البريد الالكتروني 1950@moj.gov.sa .
• "إشارة" لخدمة ذوي الإعاقة السمعية عبر الاتصال المرئي.
• زيارة الفروع ومراكز الخدمة.

حساسية وخصوصية الشكوى:

يتطلب تسجيل بيانات الشكوى من المستفيد بشكل مباشر او موكله بمجوب وكالة سارية وذلك حرصاً على حماية خصوصية وسرية بيانات المستفيد دون تدخل أي طرف ثالث وذلك لضمان دقة المعلومات وسلامة الإجراءات وحفظ الحقوق.

آلية تسجيل الشكاوى:

1. التحقق من هوية المستفيد عبر تسجيل الدخول من خلال النفاذ الموحد.
2. تصنيف نوع وطبيعة الشكوى.
3. إضافة المرفقات والمستندات الداعمة عبر منصة ناجز.
4. استكمال الإقرار النظامي عبر المنصة.
5. تسجيل الشكوى عبر النظام الموحد.

مراحل معالجة الشكاوى:

1. استلام الشكوى والتوثيق.
2. الفرز والتصنيف.
3. الإحالة للجهة المختصة.
4. المعالجة والرد.
5. مراجعة الحل والتأكيد.
6. الإغلاق والتوثيق النهائي.

مدد المعالجة والاستجابة:

• الإطار الزمني للاستقبال: فوري.
• الإطار الزمني للمعالجة: 1-10 أيام عمل.
• الإطار الزمني للتصعيد: أكثر من عشر أيام عمل.

الأدوار والمسؤوليات:

1. فريق الاستقبال: استقبال الشكوى.
2. جهات المعالجة: معالجة الشكوى والرد.
3. لجنة تأكيد الحل: التأكد صحة الحل.
4. المستفيد: قبول الحل وتقييمه
5. لجنة التصعيد: مراجعة الشكاوى المصعدة

آلية التصعيد:

في حال عدم الرضا عن نتيجة المعالجة، أو في حال تأخرها عن المدة المحددة، يتم تصعيد الشكوى تلقائيًا إلى المستوى الإداري الأعلى للنظر واتخاذ الإجراء المناسب.

التحسين المستمر:

• تقارير التغذية الراجعة.
• ربط معالجة الشكاوى بالسياسات والإجراءات.
• تحسين جودة الخدمات بناء على تحليل الشكاوى.

الحقوق والالتزامات:

• الالتزام بتطبيق التعليمات والإجراءات الواردة في الدليل الإرشادي بدقة وشفافية.
• تقديم الخدمة للمستفيدين وفق معايير الجودة والوقت المحدد.
• الرد على استفسارات وشكاوى المستفيدين بكل مهنية واحترام.
• توفير قنوات تواصل واضحة وميسّرة لتمكين المستفيد من متابعة معاملاته.
• ضمان حماية بيانات المستفيدين والمحافظة على سريتها.
• التحديث المستمر للإجراءات والخدمات وفق ما يرد من تعديلات تنظيمية أو تطويرية.

متابعة الشكوى:

يمكن للمستفيد متابعة الشكوى عبر أي قناة من قنوات التواصل المذكورة في هذا الدليل.

تحديث الدليل والسياسات:

قد يخضع هذا الدليل أو أحد بنوده لتعديلات أو تغيير في المحتوى، ويتطلب على المستفيد استمرار الوصول لرابط الدليل للاطلاع على التغييرات المستحدثة في الدليل، كما أن استخدامك لأحد القنوات المذكورة في هذا الدليل يُعتبر قبولاً من المستفيد لكافة التعديلات والإجراءات التي تنفذها الوزارة، كما يلتزم المستفيد بالاطلاع على سياسة الشروط والأحكام المنشورة عبر منصة ناجز.